莱旅发〔2017〕39号

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关于印发《莱芜市旅游饭店质量提升行动

实施方案》的通知

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各区旅游局、雪野旅游区文化旅游局，各星级饭店：

????为深入贯彻落实党的十九大会议精神，推动我市旅游饭店业供给侧结构调整和新旧动能转换，引导和促进全市旅游饭店提质增效，带动全市饭店业质量水平全面提高，更好地满足人们对美好生活的新需求，根据山东省旅游发展委员会印发的《山东省旅游饭店质量提升行动实施方案》，市旅游发展委确定从2017年12月起，开展为期半年的“莱芜市旅游饭店质量提升行动”。现将《莱芜市旅游饭店质量提升行动实施方案》印发给你们，请按照方案部署和要求，把此次活动作为旅游市场监管和质量建设的重点工作，明确责任分工，认真贯彻执行，确保此次活动取得明显成效。

联系人：刘云 袁文豪，电话：6236056，

邮箱：laiwulvyou@163.com

www.321365.com

2017年12月29日

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莱芜市旅游饭店质量提升行动

实施方案

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饭店业是旅游业发展的重要基础要素，是旅游品质化、国际化、产业化的重要载体。为推动旅游饭店的供给侧结构调整和新旧动能转换，引导和促进全市旅游饭店提质增效，从而带动全市饭店业质量水平的全面提高，结合山东省旅游发展委员会印发的《山东省旅游饭店质量提升行动实施方案》，www.321365.com计划组织实施为期半年的“莱芜市旅游饭店质量提升行动”。

一、活动目的

加强质量宣传，优化质量标准，构建质量体系，挖掘品质建设内涵，广泛开展多种形式的提质创新活动，深化质量管理和创新服务理念，夯实我市旅游饭店质量基础。以推行和落实《旅游饭店星级的划分与评定》标准及《山东省文化主题饭店等级划分与评定标准（试行）》为抓手，力争通过半年的集中提升行动，使旅游星级饭店实现设施设备更新、服务质量提升、经营效益改善和管理效能提高，在食品安全、卫生管理和应急处置等方面有较大提高，行业整体形象得到提升，推动旅游饭店业持续健康发展。

二、活动时间

2017年12月下旬——2018年5月。

三、活动范围

全市旅游星级饭店

四、重点内容

（一）设施设备的提升。依照相应标准，通过检查、督促和整改，引导饭店加强对各类设施设备的保养、维护和更新，提升旅游饭店硬件配置。

（二）人员素质的提升。完善人力资源竞争激励机制和饭店人才培养发展机制，狠抓人员教育和人才培养，加强业内交流，着力提高思想素质、管理能力、专业水平和服务技能，打好人才基础。

（三）服务水平的提升。以推动《旅游饭店星级的划分与评定》标准、《山东省文化主题饭店等级的划分与评定标准(试行)》、《好客山东服务标准》等标准的落实为切入点，重点抓服务基本原则、基本要求的落实，持续规范和促进饭店的各项服务。

（四）管理质量的提升。通过经验交流、现场观摩、典型带动等方式，积极推广先进管理经验和方式方法，推动旅游饭店实施全面质量管理，健全和完善规章制度、服务标准、管理规范和操作规程，优化饭店管理质量。

（五）经营效益的提升。引导饭店把握发展趋势和社会需求变化，推进供给侧结构性改革，丰富产品和服务，创新经营管理模式，加快转型升级，不断提高顾客满意度和市场占有率，提升社会效益和经济效益。

（六）卫生和安全的提升。引导饭店加强卫生和安全管理，自觉践行《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》，落实安全主体责任，营造良好消费环境。重点是抓饭店卫生保障制度、卫生管理措施和卫生保洁操作规范的完善和落实，督促落实消防安全、设备运行安全、食品安全、安全防控、突发事件应急处置方面的有关要求。

（七）行业形象的提升。通过深化文明行业创建，加强旅游市场秩序整治，选树饭店先进典型等，引导诚信经营，改善行业风气，提高旅游饭店的整体美誉度，塑造良好的行业形象。

五、工作安排

（一）宣传动员

制定下发全市旅游饭店质量提升行动实施方案，统筹安排各项活动。活动期间，主流新闻媒体和网络媒体联动，全方位宣传旅游饭店质量提升行动。协调新闻媒体，加大正面宣传引导频率，广泛报道旅游饭店质量提升行动，营造鲜活丰富的活动氛围。市旅游局加强公共平台宣传,通过官方网站、微信平台对旅游饭店质量提升行动进行宣传报道，扩大其影响力和覆盖面。 ?

（二）教育培训

加强集中培训、岗位培训和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能型人才队伍。

2018年上半年，举办全市旅游饭店质量提升行动培训班和旅游饭店评定员培训班，邀请国内知名专家讲解酒店供给侧结构改革和新旧动能转换，促进企业转型升级，提质增效。邀请国家级星评员和省内饭店专家教授就《旅游饭店划分与评定》《山东省文化主题饭店划分与评定》两个标准进行培训，培育我市饭店管理人员的规范意识、标准意识，引领企业规范化、差异化、可持续发展。

（三）明查暗访

一是组织专项检查。结合省旅游发展委和省旅游饭店协会12月份联合开展的全省旅游饭店质量集中大检查活动，市旅发委将联合各区对全市旅游饭店开展集中大检查，检查内容包括设施设备、服务质量、安全和卫生等。目的在于摸清底数，发现短板，督促整改。尤其对于设施设备老旧、已难以适应星级标准要求的，要下大力组织整改提升。

二是与业务工作结合开展督查。结合星级饭店评定、复核、文化主题饭店评定、业务督查检查、安全检查等工作，对各饭店活动开展情况和管理、服务、安全、卫生等情况进行督促检查。

三是加大暗访力度。活动期间，省旅游发展委监督管理处和监察总队会同省旅游饭店协会统一组织省级暗访工作。不提前通知，随机抽查，严守标准、实事求是，对发现的问题予以曝光，对问题企业责令整改，对不能达到相应标准的星级饭店，坚决摘牌。

（四）活动引领

结合省旅发委下发的活动方案，组织丰富多彩的主题活动强化此次质量提升行动的成效。深入开展服务质量提升、文明行业创建、文明旅游志愿服务活动，改善行业风气，深入挖掘和宣传我市旅游饭店的美食餐饮资源，扩大齐鲁旅游传统美食的影响力；积极参与省旅发委组织开展的第二届“金牌小吃评选”活动；扎实开展全市诚信旅游示范单位创建活动，引导旅游饭店依照法律法规和星级标准，规范经营服务行为，诚信经营；倡导各旅游饭店广泛开展争当工匠型员工等各类主题活动，不断促进员工业务技能的提升。

（五）比武竞赛

省旅游发展委和省旅游饭店协会拟于2018年1月底举办“2017山东省饭店服务品质提升技能大赛”，选拔“山东省旅游饭店服务明星”。市旅发委将在我市旅游星级饭店中开展选拔赛，选拔优秀选手参与省级大赛。以赛代训，进一步提升我市旅游饭店业的服务品质和服务技能。

（六）创先评优

开展创先争优活动，选树先进典型，积极参加省旅发委组织的各种评选活动，向外展示我市旅游饭店取得的各项成果，树立全市旅游饭店行业服务质量标杆和榜样。

市旅游发展委将在星级饭店旅游从业人员中，开展旅游行业服务明星评选活动，授予十佳星级饭店服务明星。省旅游发展委将进行“文明行业创建工作先进单位”“文明旅游先进单位”“全省诚信旅游示范单位”等评优活动，2018年拟将启动“山东省智慧酒店”的评定工作；省旅游饭店协会也将紧密结合饭店质量提升行动的开展情况，进行“山东饭店优秀企业“山东绿色饭店”“山东饭店优质服务创新奖”“山东饭店餐饮创新奖”“山东会议饭店50强”“山东商务饭店50强”“山东旅游度假饭店50强”“山东饭店管理公司10强”“山东优秀主题饭店”（文化主题、温泉主题、精品饭店、民宿客栈、农家乐等）“山东旅游饭店精准扶贫先进单位”“山东饭店最佳总经理”“山东饭店新锐领军人物”“山东饭店优秀职业经理人”“山东饭店金牌厨师”“山东饭店优秀服务明星”等评比评选活动。此次旅游饭店质量提升行动结束之后，省旅游发展委和旅游饭店协会将进行总结评比，对活动组织周密、工作落实、成效显著的市、县（区市）和饭店进行表彰。

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??附件：山东省旅游饭店质量提升行动重点工作推进一览表

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山东省旅游饭店质量提升行动重点工作一览表

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